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以客户服务为主的呼叫中心

发布时间:2016-10-09 点击量:
    呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。
 
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
云计算型
 
云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统,企业无需购买任何软、硬件系统,只需具备人员、场地等基本条件,就可以快速拥有属于自己的呼叫中心,软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点;无论是电话营销中心、客户服务中心,企业只需按需租用服务,便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地,全国呼叫接入的呼叫中心系统。
 
可以在自己公司,自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连,随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库,它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析,当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全,以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密,另外一种方法是,入网的各中、小企业来自不同行业,不同运营方式,他们之间无共同之处,因此可以做到保密。
 
我们还可以给出若干新型呼叫中心,如基于ATM技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上,由于现代通信系统技术,互联网技术和交互式视频信号系统的发展,这些技术进步都会对呼叫中心产生影响,并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步,向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展,由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务,其快速发展和广泛被采用已成必然。
 
实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍,第一方面体现于国内用户对在线数据的信任程度,第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化,会导致通话质量受严重影响。
云计算呼叫中心的最大特点是时间和空间弹性,随时随地部署,随时随地接入,集中管理,分布部署;另外客户不用自行建设,省去一次性投入;可快速部署呼叫中心(3-7天即可);企业省去了维护的成本。2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心,奠定了如今云计算呼叫中心的雏形,之后随着云计算理念的兴起,又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用户无需任何设备、安装即可快速运行,起到立竿见影的效果;混合云在解决大集中、小分散上发挥作用;私云在个性化、高性能、私密性上发挥作用。
 
多媒体型
 
有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心,实事求是地说,这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心,由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术,其主要是语音与数据集成,所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频,因此呼叫中心引入视频技术,即采取多媒体技术,将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯,对用户端也提出了较高要求,所以它仍属于未来的呼叫中心。
 
智能型
 
智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心,可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分,呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。
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